Superviseur , Soutien Premium Bilingue

Responsabilités

• Superviser un environnement opérationnel solide et assurer un soutien de haute qualité à la communauté par l'entremise de l'équipe.
• Gérer les enjeux complexes, sensibles ou urgents, notamment comme point d'escalade ultime pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau.
• Encadrer une équipe d'environ 10 à 15 ambassadeurs et ambassadrices au moyen de rencontres individuelles, de coaching comportemental et de plans de développement de la performance.
• Fournir des lignes directrices sur les meilleures pratiques de gestion des dossiers et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées.
• Assurer une dotation adéquate et la réalisation de l'intégration et des formations continues.
• Stimuler la performance des ambassadeurs, de l'équipe et du service, établir des attentes claires et assurer un suivi juste et équitable.
• Identifier les tendances de performance, offrir des mesures correctives et de la rétroaction, et rédiger les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration.
• Collaborer avec les équipes régionales des Talents pour les plans d'amélioration personnelle et les cessations d'emploi, au besoin.
• Gérer de bout en bout les activités liées aux personnes : embauche, intégration, développement des talents, engagement, bien-être et moral.
• Soutenir le développement professionnel en créant des occasions de développement et en utilisant les ressources de l'entreprise.
• Effectuer les tâches de gestion courantes, notamment l'approbation des congés et les rencontres d'équipe et individuelles.
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation.
• Faire preuve de leadership en matière de diversité et d'appartenance, d'allié-ship, d'éthique, de conformité et de normes de service.
• Soutenir les initiatives stratégiques, les changements organisationnels et les projets d'amélioration de la performance et des opérations.
• Évaluer les procédures, recueillir la rétroaction et optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale.

Exigences

• Au moins 6 ans d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 3 ans en gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
• Maîtrise de l'anglais et du français, à l'oral comme à l'écrit.
• Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance des équipes en tant que gestionnaire hiérarchique.
• Expérience du déploiement de ressources pour la gestion de situations de crise en temps réel, notamment de dossiers à haute sévérité ou sensibilité, avec pouvoir décisionnel relatif aux pertes.
• Expérience en analyse de données et en production de rapports pour cerner les tendances de performance.
• Expérience dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion de la performance.
• Disponibilité pour travailler les fins de semaine et les jours fériés, ainsi que sur appel au besoin.
• Solides compétences en leadership, gestion d'équipe, gestion des conflits, rétroaction et gestion des enjeux liés au personnel.
• Excellentes compétences en communication et capacité à gérer des dossiers sensibles avec calme sous pression.
• Organisation, ingéniosité, souci du détail et capacité à gérer plusieurs tâches dans des situations ambiguës.
• Compréhension approfondie des opérations et des processus du service à la clientèle.

Rémunération

• Salaire annuel : 80 000 $ à 93 000 $ CAD.