Quality Manager, AirCover

Responsabilités

Leadership stratégique et responsabilité du programme

• Diriger et exécuter la stratégie de qualité du programme AirCover.
• Être l’unique responsable de la qualité pour AirCover.
• Établir et optimiser des modèles et cadres opérationnels alignés sur le COPC.
• Représenter la qualité lors des revues d’activité hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles ainsi qu’auprès de la haute direction.
• Présenter des analyses proactives mettant en évidence les risques émergents.

Mesure et exécution de la qualité

• Superviser les évaluations d’assurance qualité pour AirCover, en interne et sur les sites partenaires mondiaux.
• Assurer l’application cohérente des processus et cadres d’assurance qualité.
• Effectuer des analyses des causes profondes des défaillances systémiques.
• Transformer les conclusions de l’assurance qualité en recommandations liées aux produits, processus et politiques.
• Définir l’échantillonnage, les seuils d’alignement, l’analyse des causes profondes et les processus de correction destinés aux évaluateurs.
• Formaliser une action de coaching après chaque évaluation et suivre son effet sur la performance.

Observations, rapports et collaboration

• Maintenir un cadre de remontée des problèmes à la direction.
• Veiller à l’évaluation des dossiers AirCover à gravité élevée.
• Mettre en œuvre un cadre d’analyse des détracteurs de l’IRC et de l’IRC prédictif pour détecter les tendances mondiales en temps réel.
• Élaborer une fiche d’évaluation de la performance qualité des partenaires couvrant la précision de l’étalonnage, l’exhaustivité des évaluations, la détection des erreurs critiques et l’efficacité du coaching.

IA, automatisation et technologie

• Automatiser les rapports d’indicateurs clés de performance et éliminer les processus manuels.
• Favoriser l’adoption de l’assurance qualité automatisée pour les interactions AirCover.
• Promouvoir les outils d’IA et d’analyse pour produire des informations et rapports spécialisés.

Leadership d’équipe et culture

• Stabiliser et diriger l’équipe mondiale de qualité AirCover.
• Développer une culture unifiée fondée sur le partage des meilleures pratiques, l’apprentissage interrégional et la diffusion proactive des connaissances.
• Fixer des attentes élevées et responsabiliser l’équipe quant à la qualité des résultats, des informations et de la collaboration avec les parties prenantes.
• Collaborer avec les équipes de qualité pour maintenir une approche cohérente dans tout le portefeuille.
• Établir un partenariat de confiance avec la direction opérationnelle d’AirCover.

Exigences

• Au moins 10 ans d’expérience en soutien à la clientèle, assurance qualité ou opérations, avec une expérience avérée de direction de programmes qualité dans les services administratifs, les demandes d’indemnisation ou les services financiers.
• Au moins 5 ans d’expérience dans la gestion d’équipes qualité, notamment de manière directe, dans une organisation mondiale de soutien basée sur des partenaires.
• Baccalauréat ou expérience équivalente; MBA ou maîtrise considéré comme un atout.
• Expertise des méthodologies COPC, AQS, Six Sigma, Lean et de leur application à des environnements de soutien complexes et à volume élevé.
• Expérience des plateformes d’assurance qualité, notamment en conception de formulaires, gestion de l’étalonnage et déploiement de l’assurance qualité automatisée.
• Capacité à établir des relations de confiance avec les parties prenantes opérationnelles.
• Aisance dans des environnements complexes.
• Solides compétences analytiques et capacité à tirer des informations des données qualité, à élaborer des recommandations pour la direction et à distinguer les problèmes liés aux agents des défaillances systémiques.
• Capacité à travailler au Canada; les provinces actuellement admissibles sont la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta et la Saskatchewan.

Atouts

• Certification COPC.
• Certification Six Sigma Green Belt ou Black Belt.
• Expérience avec Observe.AI.
• Expérience en gestion de programmes, gestion du changement ou conception organisationnelle dans une entreprise technologique à forte croissance.
• Expérience de modèles de gouvernance BPO ou fournisseurs à grande échelle, notamment avec plus de 1 000 ETP partenaires répartis sur plusieurs sites et zones géographiques.
• Expérience directe en qualité des réclamations d’assurance ou dans des produits de protection équivalents à AirCover, y compris la conception d’évaluations fondées sur l’exactitude et la défendabilité.