Spécialiste, Sécurité

Responsabilités

Gestion de dossiers complexes

• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté par clavardage, réseaux sociaux, messagerie et téléphone, au moyen des outils Airbnb ou d'outils externes.
• Gérer de bout en bout des dossiers complexes afin de résoudre les problèmes des clients conformément à la méthodologie et aux directives.
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers et les traiter selon le champ d'application du service, en faisant appel à d'autres équipes au besoin.
• Prendre en charge, sous étroite supervision, des dossiers présentant un certain degré de gravité ou de complexité.
• Reconnaître et évaluer les comportements menaçants et risqués.
• Faire preuve de responsabilité et de discernement, et remettre en question ou, avec approbation de la direction, adapter la méthodologie lorsque nécessaire.
• Intégrer rapidement les commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique afin d'améliorer la qualité du travail.
• Comprendre plusieurs points de vue et évaluer et présenter différentes options de résolution.
• Interagir éventuellement avec des parties prenantes clés avec l'aide de la direction.

Efficacité et qualité

• Gérer un volume accru de dossiers sans nuire à la qualité des interactions ni des résolutions.

Amélioration du service de sécurité

• Mettre à profit ses connaissances opérationnelles pour soutenir la réussite de l'équipe.
• Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes du service.
• Fournir une expertise et des conseils techniques ou fonctionnels aux membres moins expérimentés de l'équipe.

Communication avec les parties prenantes

• Développer son réseau avec d'autres équipes de prestation et des partenaires fonctionnels clés.
• Faire preuve d'ouverture et d'accessibilité lors de la résolution de problèmes.
• Comprendre les facteurs clés du poste et leurs interdépendances.

Exigences

Expérience

• Plus de trois ans d'expérience pertinente en service à la clientèle, médiation, services d'urgence, opérations de confiance et sécurité, centre d'appels ou fonctions similaires.
• Une expérience dans l'hospitalité, particulièrement sur des plateformes technologiques, est un atout.
• Être disponible les fins de semaine, les jours fériés, tôt le matin et le soir; l'horaire peut varier selon les besoins de l'entreprise.
• Être capable de travailler sous haute pression avec des images, conversations et autres contenus sensibles, confidentiels et potentiellement traumatisants.

Compétences

• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication écrite et orale, notamment en résolution de conflits.
• Capacité à organiser un volume de travail élevé, effectuer plusieurs tâches à la fois, établir les priorités et respecter les horaires de travail et de formation.
• Connaissances informatiques de base, notamment Apple/macOS et Google Suite.
• Maîtrise de l'anglais; d'autres langues sont un atout.
• Capacité à évaluer les risques, comprendre l'urgence, faire preuve de discernement dans les situations risquées et communiquer les informations pertinentes aux parties prenantes.
• Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches, responsabilités, priorités, équipes et environnements.
• Attitude proactive, ouverture et flexibilité.

Conditions de travail

• Poste à temps plein dans un centre d'appels, avec interactions directes avec les clients.
• Le candidat retenu doit être basé au Canada.
• Les employés peuvent actuellement être situés en Colombie-Britannique, en Ontario, au Québec, en Alberta ou en Saskatchewan.