Spécialiste au Support Premium

Responsabilités

Gestion de cas complexes

• Fournir un service de très haut niveau à la communauté Airbnb.
• Interagir avec les clients et les membres de la communauté via le chat en direct, les plateformes sociales, la messagerie, le téléphone et d’autres canaux.
• Prendre en charge les cas assignés de bout en bout et garantir une résolution complète conformément aux flux de travail et directives de gestion.
• Favoriser des relations solides avec les utilisateurs et transmettre précisément les cas aux équipes concernées.
• Faire preuve de jugement, remettre en question ou s’écarter du flux de travail lorsque nécessaire avec l’approbation de la direction.
• Intégrer rapidement les retours de la direction et de la qualité afin d’améliorer la qualité du travail.
• Évaluer plusieurs perspectives et proposer différentes options de résolution.
• Collaborer avec des parties prenantes de haut niveau et des équipes interfonctionnelles avec l’aide de la direction.

Service personnalisé

• Fournir un support exceptionnel et personnalisé aux voyageurs et aux hôtes.
• Traiter un volume élevé de cas sans compromettre la qualité des interactions ni des résolutions.
• Identifier les possibilités d’améliorer l’expérience utilisateur et proposer des solutions adaptées.
• Résoudre rapidement les problèmes en tenant compte du contexte et des circonstances propres à chaque situation.
• Personnaliser les communications et appliquer des normes d’hospitalité élevées.

Amélioration de l’équipe

• Fournir à la direction des informations sur l’expérience de la communauté et les possibilités d’amélioration continue.
• Documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes du service à la demande de la direction.
• Fournir une expertise technique, fonctionnelle ou de domaine aux membres moins expérimentés de l’équipe.
• Partager des idées pour améliorer les processus et les méthodes de travail.

Engagement des parties prenantes

• Résoudre les problèmes de manière ouverte et accessible.
• Comprendre les principaux indicateurs de la fonction, leurs relations et leur impact commercial.
• Assurer une garde le soir et les week-ends pour gérer les situations d’urgence.

Exigences

• Au moins 3 ans d’expérience pertinente dans des équipes multiculturelles de service client.
• Expérience de la prise d’appels et de la gestion des contacts avec les clients.
• Une expérience dans l’hôtellerie, notamment avec des plateformes technologiques ou une clientèle haut de gamme, est un atout.
• Expérience de l’utilisation du téléphone, de la messagerie ou du chat en direct pour interagir avec des utilisateurs ou des clients.
• Expérience de collaboration avec des parties prenantes de niveau exécutif pour résoudre des conflits de manière détaillée, efficace et rapide.
• Capacité à expliquer des idées complexes de façon simple et claire.
• Disponibilité pour travailler les week-ends, les jours fériés et les quarts de soir.
• Horaire possible du dimanche au jeudi ou du mardi au samedi, neuf heures par jour, entre 6 h et 21 h selon le fuseau horaire local au Canada.
• Maîtrise de l’anglais et du français.

Compétences

• Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
• Écoute active, empathie et patience, notamment dans les situations de forte pression.
• Capacité à gérer un volume de travail élevé, effectuer plusieurs tâches et établir les priorités.
• Capacité à travailler selon des horaires prescrits, y compris les pauses, les repas et les périodes de formation.
• Passion pour le service client et souci d’offrir une expérience exceptionnelle.
• Capacité à s’épanouir dans un environnement ambigu, rapide et complexe.
• Bonnes compétences informatiques et capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils.
• Disponibilité pour travailler avec Apple/Mac OS, Google Suite et des systèmes CRM.

Rémunération

• Salaire annuel : 58 000 $ à 64 000 $ CAD.