Gestionnaire, Soutien Premium

Responsabilités

• Superviser un ou plusieurs services internes de service à la clientèle et assurer un soutien de haute qualité à la communauté grâce à l'équipe.
• Gérer les enjeux complexes, sensibles ou urgents, agir comme point d'escalade élevé et soutenir la résolution des dossiers jusqu'à leur fermeture.
• Rencontrer régulièrement les subalternes directs, examiner leur travail et offrir un coaching fondé sur le comportement.
• Créer des stratégies et des plans de développement du rendement pour les équipes.
• Fournir des directives sur les meilleures pratiques de gestion des dossiers et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées.
• Assurer une dotation appropriée, l'intégration et la formation continue du personnel.
• Collaborer avec la planification de la capacité et la PMO pour établir les effectifs minimaux, assurer la couverture et planifier les mesures d'urgence.
• Stimuler le rendement des ambassadeurs, des équipes et du service en établissant des attentes claires, en assurant le suivi et en offrant une rétroaction personnalisée.
• Gérer le rendement, cerner les tendances, appliquer des mesures correctives et rédiger les évaluations annuelles et les plans d'amélioration.
• Établir et communiquer la vision et l'orientation trimestrielles, notamment lors de réunions générales.
• Surveiller le rendement global du service et contribuer aux rapports sur les tendances.
• Gérer la stratégie et les opérations liées au personnel, notamment l'embauche, l'intégration, le développement des talents, l'engagement, le bien-être et le moral.
• Effectuer les tâches quotidiennes de gestion, comme l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles et la gestion des enjeux liés aux employés.
• Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation, et promouvoir la diversité, l'appartenance, l'éthique et la conformité.
• Guider la mise en œuvre des changements et objectifs stratégiques au sein du service.
• Soutenir les projets d'amélioration du rendement et des opérations en collaboration avec les équipes internes et les partenaires interfonctionnels.
• Évaluer les procédures, recueillir les commentaires de l'équipe et cerner les occasions d'optimisation des processus.

Exigences

• Au moins 8 ans d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations.
• Au moins 5 ans d'expérience en gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
• Expérience démontrable de l'amélioration du rendement des équipes en tant que gestionnaire hiérarchique.
• Expérience de la mobilisation de ressources pour gérer des crises en temps réel et des dossiers hautement sensibles ou graves.
• Expérience de l'analyse et de la production de rapports de données pour cerner les tendances de rendement.
• Expérience de l'élaboration et de la mise en œuvre de normes de gestion du rendement.
• Expérience de la traduction d'objectifs et de stratégies globaux en actions concrètes pour les équipes.
• Capacité à travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite en anglais.
• Solides compétences en leadership, en gestion d'équipe, en résolution de conflits et en rétroaction.

Compétences et aptitudes

• Gestion du service à la clientèle
• Gestion des opérations
• Gestion du rendement
• Coaching
• Gestion de crise
• Gestion des effectifs
• Analyse de données
• Production de rapports
• Planification de la capacité
• Gestion de projet
• Communication
• Leadership d'équipe
• Gestion des talents
• Amélioration des processus
• Gestion des parties prenantes

Rémunération

• Salaire annuel : 94 000 à 117 000 CAD