Spécialiste Principal, Soutien Premium

Responsabilités

• Offrir un soutien de bout en bout aux membres clés de la communauté Airbnb confrontés à des problèmes de réservation, notamment dans le segment luxe.
• Gérer des dossiers complexes, graves, urgents, sensibles ou à forte valeur, jusqu'à leur résolution complète.
• Interagir avec la clientèle et les membres de la communauté par tous les canaux actuels et futurs, notamment le téléphone, la messagerie et le clavardage.
• Maîtriser les politiques et procédures d'Airbnb.
• Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir le contexte approprié et répondre aux questions complexes avec assurance.
• Négocier et agir comme médiateur entre les hôtes et les voyageurs afin de résoudre les problèmes liés aux réservations.
• Anticiper les attentes, rechercher le meilleur résultat pour toutes les parties, faire preuve de créativité et trouver des compromis.
• Collaborer avec les équipes Juridique, Politiques et d'autres services sur des dossiers sensibles.
• Prendre des décisions de manière autonome, y compris s'écarter des procédures établies lorsque cela permet d'obtenir le meilleur résultat.
• Fournir un service personnalisé et exceptionnel aux voyageurs et aux hôtes, avec un haut niveau d'hospitalité, de soin et d'attention.
• Mener les dossiers à leur terme avec urgence, exactitude et bon jugement.
• Fournir à la direction des observations sur l'expérience de la communauté et les possibilités d'amélioration continue.
• Simplifier les processus et méthodes de travail complexes.
• Soutenir les initiatives d'équipe, l'intégration des nouvelles recrues et la mise en œuvre des changements.
• Établir et entretenir des partenariats avec des parties prenantes internes et externes.
• Être disponible sur appel pour gérer des urgences en soirée et durant les fins de semaine.

Exigences

• 6 années ou plus d'expérience pertinente au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles, idéalement dans l'hôtellerie.
• Expérience dans un rôle impliquant des appels et la gestion de contacts avec la clientèle.
• Expérience avec une clientèle haut de gamme ou influente, un atout.
• Expérience dans l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du clavardage en direct pour interagir avec les utilisateurs.
• Expérience des échanges avec des intervenants de niveau exécutif et de la résolution rapide et détaillée de conflits.
• Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en service à la clientèle.
• Capacité à expliquer des idées complexes de façon simple et claire.
• Capacité à travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur des quarts matinaux ou en soirée.
• Grande flexibilité, autonomie, intégrité, jugement et capacité d'adaptation.
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, à l'oral comme à l'écrit, en anglais.

Atouts

• Expérience dans le secteur de l'hôtellerie, particulièrement au sein de plateformes technologiques.
• Expérience avec une clientèle de haut niveau et influente.