# Gestionnaire, Soutien Premium

**Company:** [Airbnb](https://hotfix.jobs/companies/airbnb)
**Location:** Unspecified
**Role:** Customer Support
**Salary:** CA$94k – CA$117k/yr
**Experience:** 8+ years
**Skills:** Customer Service Management, Operations Management, Performance Management, Coaching, Crisis Management, Workforce Management, Data Analysis, Capacity Planning, Project Management, Team Leadership, Talent Management, Process Improvement, Stakeholder Management, English Communication
**Posted:** 2026-07-17

> Gère des équipes de soutien à la clientèle, supervise les opérations et les escalades sensibles, et améliore le rendement par le coaching, l’analyse des données et la gestion des effectifs. Le poste exige au moins 8 ans d’expérience, dont 5 ans en gestion directe du personnel.

## Job Description

## Responsabilités

- Superviser un ou plusieurs services internes de service à la clientèle et assurer un soutien de haute qualité à la communauté grâce à l'équipe.
- Gérer les enjeux complexes, sensibles ou urgents, agir comme point d'escalade élevé et soutenir la résolution des dossiers jusqu'à leur fermeture.
- Rencontrer régulièrement les subalternes directs, examiner leur travail et offrir un coaching fondé sur le comportement.
- Créer des stratégies et des plans de développement du rendement pour les équipes.
- Fournir des directives sur les meilleures pratiques de gestion des dossiers et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées.
- Assurer une dotation appropriée, l'intégration et la formation continue du personnel.
- Collaborer avec la planification de la capacité et la PMO pour établir les effectifs minimaux, assurer la couverture et planifier les mesures d'urgence.
- Stimuler le rendement des ambassadeurs, des équipes et du service en établissant des attentes claires, en assurant le suivi et en offrant une rétroaction personnalisée.
- Gérer le rendement, cerner les tendances, appliquer des mesures correctives et rédiger les évaluations annuelles et les plans d'amélioration.
- Établir et communiquer la vision et l'orientation trimestrielles, notamment lors de réunions générales.
- Surveiller le rendement global du service et contribuer aux rapports sur les tendances.
- Gérer la stratégie et les opérations liées au personnel, notamment l'embauche, l'intégration, le développement des talents, l'engagement, le bien-être et le moral.
- Effectuer les tâches quotidiennes de gestion, comme l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles et la gestion des enjeux liés aux employés.
- Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation, et promouvoir la diversité, l'appartenance, l'éthique et la conformité.
- Guider la mise en œuvre des changements et objectifs stratégiques au sein du service.
- Soutenir les projets d'amélioration du rendement et des opérations en collaboration avec les équipes internes et les partenaires interfonctionnels.
- Évaluer les procédures, recueillir les commentaires de l'équipe et cerner les occasions d'optimisation des processus.

## Exigences

- Au moins **8 ans d'expérience progressive** dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations.
- Au moins **5 ans d'expérience en gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés**.
- Expérience démontrable de l'amélioration du rendement des équipes en tant que gestionnaire hiérarchique.
- Expérience de la mobilisation de ressources pour gérer des crises en temps réel et des dossiers hautement sensibles ou graves.
- Expérience de l'analyse et de la production de rapports de données pour cerner les tendances de rendement.
- Expérience de l'élaboration et de la mise en œuvre de normes de gestion du rendement.
- Expérience de la traduction d'objectifs et de stratégies globaux en actions concrètes pour les équipes.
- Capacité à travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite en anglais.
- Solides compétences en leadership, en gestion d'équipe, en résolution de conflits et en rétroaction.

## Compétences et aptitudes

- Gestion du service à la clientèle
- Gestion des opérations
- Gestion du rendement
- Coaching
- Gestion de crise
- Gestion des effectifs
- Analyse de données
- Production de rapports
- Planification de la capacité
- Gestion de projet
- Communication
- Leadership d'équipe
- Gestion des talents
- Amélioration des processus
- Gestion des parties prenantes

## Rémunération

- Salaire annuel : **94 000 à 117 000 CAD**

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