# Superviseur , Soutien Premium Bilingue

**Company:** [Airbnb](https://hotfix.jobs/companies/airbnb)
**Location:** Unspecified
**Role:** Customer Success
**Salary:** CA$80k – CA$93k/yr
**Experience:** 6+ years
**Skills:** Customer Service Operations, Team Leadership, People Management, Performance Management, Coaching, Conflict Management, Crisis Management, Data Analysis, Reporting, Workforce Management, Process Improvement, Employee Development
**Posted:** 2026-07-28

> Supervise une équipe de soutien client premium bilingue, en assurant la qualité opérationnelle, la gestion des escalades sensibles et le développement de la performance. Le poste exige au moins six ans d'expérience en service à la clientèle ou opérations, dont trois ans en gestion directe du personnel.

## Job Description

## Responsabilités

- Superviser un environnement opérationnel solide et assurer un soutien de haute qualité à la communauté par l'entremise de l'équipe.
- Gérer les enjeux complexes, sensibles ou urgents, notamment comme point d'escalade ultime pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau.
- Encadrer une équipe d'environ 10 à 15 ambassadeurs et ambassadrices au moyen de rencontres individuelles, de coaching comportemental et de plans de développement de la performance.
- Fournir des lignes directrices sur les meilleures pratiques de gestion des dossiers et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées.
- Assurer une dotation adéquate et la réalisation de l'intégration et des formations continues.
- Stimuler la performance des ambassadeurs, de l'équipe et du service, établir des attentes claires et assurer un suivi juste et équitable.
- Identifier les tendances de performance, offrir des mesures correctives et de la rétroaction, et rédiger les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration.
- Collaborer avec les équipes régionales des Talents pour les plans d'amélioration personnelle et les cessations d'emploi, au besoin.
- Gérer de bout en bout les activités liées aux personnes : embauche, intégration, développement des talents, engagement, bien-être et moral.
- Soutenir le développement professionnel en créant des occasions de développement et en utilisant les ressources de l'entreprise.
- Effectuer les tâches de gestion courantes, notamment l'approbation des congés et les rencontres d'équipe et individuelles.
- Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation.
- Faire preuve de leadership en matière de diversité et d'appartenance, d'allié-ship, d'éthique, de conformité et de normes de service.
- Soutenir les initiatives stratégiques, les changements organisationnels et les projets d'amélioration de la performance et des opérations.
- Évaluer les procédures, recueillir la rétroaction et optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale.

## Exigences

- Au moins 6 ans d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 3 ans en gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
- Maîtrise de l'anglais et du français, à l'oral comme à l'écrit.
- Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance des équipes en tant que gestionnaire hiérarchique.
- Expérience du déploiement de ressources pour la gestion de situations de crise en temps réel, notamment de dossiers à haute sévérité ou sensibilité, avec pouvoir décisionnel relatif aux pertes.
- Expérience en analyse de données et en production de rapports pour cerner les tendances de performance.
- Expérience dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion de la performance.
- Disponibilité pour travailler les fins de semaine et les jours fériés, ainsi que sur appel au besoin.
- Solides compétences en leadership, gestion d'équipe, gestion des conflits, rétroaction et gestion des enjeux liés au personnel.
- Excellentes compétences en communication et capacité à gérer des dossiers sensibles avec calme sous pression.
- Organisation, ingéniosité, souci du détail et capacité à gérer plusieurs tâches dans des situations ambiguës.
- Compréhension approfondie des opérations et des processus du service à la clientèle.

## Rémunération

- Salaire annuel : 80 000 $ à 93 000 $ CAD.

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**Apply:** https://hotfix.jobs/jobs/ec0c6612-9b5b-4c96-a3ad-96cbbb6f7e30
**Canonical:** https://hotfix.jobs/jobs/ec0c6612-9b5b-4c96-a3ad-96cbbb6f7e30