# Spécialiste Principal, Soutien Premium

**Company:** [Airbnb](https://hotfix.jobs/companies/airbnb)
**Location:** Unspecified
**Role:** Customer Support
**Salary:** CA$83k – CA$88k/yr
**Experience:** 6+ years
**Skills:** Service Client, Résolution De Problèmes, Gestion De Dossiers, Négociation, Médiation, Communication Écrite, Communication Orale, Clavardage En Direct, Messagerie, Politiques Et Procédures, Gestion Des Conflits, Hôtellerie
**Posted:** 2026-08-05

> Cette personne gère de bout en bout des dossiers complexes et sensibles pour offrir un soutien premium aux voyageurs et aux hôtes Airbnb. Le rôle exige au moins six ans d'expérience en service à la clientèle, d'excellentes aptitudes de communication et une grande autonomie.

## Job Description

## Responsabilités

- Offrir un soutien de bout en bout aux membres clés de la communauté Airbnb confrontés à des problèmes de réservation, notamment dans le segment luxe.
- Gérer des dossiers complexes, graves, urgents, sensibles ou à forte valeur, jusqu'à leur résolution complète.
- Interagir avec la clientèle et les membres de la communauté par tous les canaux actuels et futurs, notamment le téléphone, la messagerie et le clavardage.
- Maîtriser les politiques et procédures d'Airbnb.
- Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir le contexte approprié et répondre aux questions complexes avec assurance.
- Négocier et agir comme médiateur entre les hôtes et les voyageurs afin de résoudre les problèmes liés aux réservations.
- Anticiper les attentes, rechercher le meilleur résultat pour toutes les parties, faire preuve de créativité et trouver des compromis.
- Collaborer avec les équipes Juridique, Politiques et d'autres services sur des dossiers sensibles.
- Prendre des décisions de manière autonome, y compris s'écarter des procédures établies lorsque cela permet d'obtenir le meilleur résultat.
- Fournir un service personnalisé et exceptionnel aux voyageurs et aux hôtes, avec un haut niveau d'hospitalité, de soin et d'attention.
- Mener les dossiers à leur terme avec urgence, exactitude et bon jugement.
- Fournir à la direction des observations sur l'expérience de la communauté et les possibilités d'amélioration continue.
- Simplifier les processus et méthodes de travail complexes.
- Soutenir les initiatives d'équipe, l'intégration des nouvelles recrues et la mise en œuvre des changements.
- Établir et entretenir des partenariats avec des parties prenantes internes et externes.
- Être disponible sur appel pour gérer des urgences en soirée et durant les fins de semaine.

## Exigences

- **6 années ou plus d'expérience pertinente** au sein d'équipes de service à la clientèle multiculturelles, idéalement dans l'hôtellerie.
- Expérience dans un rôle impliquant des appels et la gestion de contacts avec la clientèle.
- Expérience avec une clientèle haut de gamme ou influente, un atout.
- Expérience dans l'utilisation du téléphone, de la messagerie ou du clavardage en direct pour interagir avec les utilisateurs.
- Expérience des échanges avec des intervenants de niveau exécutif et de la résolution rapide et détaillée de conflits.
- Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en service à la clientèle.
- Capacité à expliquer des idées complexes de façon simple et claire.
- Capacité à travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur des quarts matinaux ou en soirée.
- Grande flexibilité, autonomie, intégrité, jugement et capacité d'adaptation.
- Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, à l'oral comme à l'écrit, en anglais.

## Atouts

- Expérience dans le secteur de l'hôtellerie, particulièrement au sein de plateformes technologiques.
- Expérience avec une clientèle de haut niveau et influente.

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**Apply:** https://hotfix.jobs/jobs/ad084ac6-8b39-416f-8a33-ac347c45b06d
**Canonical:** https://hotfix.jobs/jobs/ad084ac6-8b39-416f-8a33-ac347c45b06d