# Spécialiste au Support Premium

**Company:** [Airbnb](https://hotfix.jobs/companies/airbnb)
**Location:** Remote
**Role:** Customer Support
**Salary:** CA$58k – CA$64k/yr
**Experience:** 3+ years
**Skills:** Apple Mac Os, Google Workspace, CRM, Chat En Direct, Gestion De Cas, Communication Écrite, Communication Verbale, Écoute Active, Résolution De Problèmes, Gestion Des Conflits
**Posted:** 2026-08-12

> Fournit un support premium personnalisé aux voyageurs et aux hôtes Airbnb, en gérant des cas complexes de bout en bout par téléphone, messagerie et chat. Le rôle exige au moins trois ans d’expérience en service client, la maîtrise de l’anglais et du français, ainsi qu’une disponibilité en horaires décalés.

## Job Description

## Responsabilités

### Gestion de cas complexes
- Fournir un service de très haut niveau à la communauté Airbnb.
- Interagir avec les clients et les membres de la communauté via le chat en direct, les plateformes sociales, la messagerie, le téléphone et d’autres canaux.
- Prendre en charge les cas assignés de bout en bout et garantir une résolution complète conformément aux flux de travail et directives de gestion.
- Favoriser des relations solides avec les utilisateurs et transmettre précisément les cas aux équipes concernées.
- Faire preuve de jugement, remettre en question ou s’écarter du flux de travail lorsque nécessaire avec l’approbation de la direction.
- Intégrer rapidement les retours de la direction et de la qualité afin d’améliorer la qualité du travail.
- Évaluer plusieurs perspectives et proposer différentes options de résolution.
- Collaborer avec des parties prenantes de haut niveau et des équipes interfonctionnelles avec l’aide de la direction.

### Service personnalisé
- Fournir un support exceptionnel et personnalisé aux voyageurs et aux hôtes.
- Traiter un volume élevé de cas sans compromettre la qualité des interactions ni des résolutions.
- Identifier les possibilités d’améliorer l’expérience utilisateur et proposer des solutions adaptées.
- Résoudre rapidement les problèmes en tenant compte du contexte et des circonstances propres à chaque situation.
- Personnaliser les communications et appliquer des normes d’hospitalité élevées.

### Amélioration de l’équipe
- Fournir à la direction des informations sur l’expérience de la communauté et les possibilités d’amélioration continue.
- Documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes du service à la demande de la direction.
- Fournir une expertise technique, fonctionnelle ou de domaine aux membres moins expérimentés de l’équipe.
- Partager des idées pour améliorer les processus et les méthodes de travail.

### Engagement des parties prenantes
- Résoudre les problèmes de manière ouverte et accessible.
- Comprendre les principaux indicateurs de la fonction, leurs relations et leur impact commercial.
- Assurer une garde le soir et les week-ends pour gérer les situations d’urgence.

## Exigences
- Au moins 3 ans d’expérience pertinente dans des équipes multiculturelles de service client.
- Expérience de la prise d’appels et de la gestion des contacts avec les clients.
- Une expérience dans l’hôtellerie, notamment avec des plateformes technologiques ou une clientèle haut de gamme, est un atout.
- Expérience de l’utilisation du téléphone, de la messagerie ou du chat en direct pour interagir avec des utilisateurs ou des clients.
- Expérience de collaboration avec des parties prenantes de niveau exécutif pour résoudre des conflits de manière détaillée, efficace et rapide.
- Capacité à expliquer des idées complexes de façon simple et claire.
- Disponibilité pour travailler les week-ends, les jours fériés et les quarts de soir.
- Horaire possible du dimanche au jeudi ou du mardi au samedi, neuf heures par jour, entre 6 h et 21 h selon le fuseau horaire local au Canada.
- Maîtrise de l’anglais et du français.

## Compétences
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
- Écoute active, empathie et patience, notamment dans les situations de forte pression.
- Capacité à gérer un volume de travail élevé, effectuer plusieurs tâches et établir les priorités.
- Capacité à travailler selon des horaires prescrits, y compris les pauses, les repas et les périodes de formation.
- Passion pour le service client et souci d’offrir une expérience exceptionnelle.
- Capacité à s’épanouir dans un environnement ambigu, rapide et complexe.
- Bonnes compétences informatiques et capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils.
- Disponibilité pour travailler avec Apple/Mac OS, Google Suite et des systèmes CRM.

## Rémunération
- Salaire annuel : 58 000 $ à 64 000 $ CAD.

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**Canonical:** https://hotfix.jobs/jobs/3455876d-b0a0-4570-a376-655e9084d7a1